Patient Relations Department (mediation)

Médiation hospitalière

Un accompagnement en cas de difficulté ou de plainte.

La médiation hospitalière est un service accessible à tous les patients ainsi qu’à leurs proches. Elle intervient lorsqu’une difficulté survient dans le cadre des soins ou de la prise en charge. Elle offre un espace d’écoute où chacun peut exprimer ses questions, ses inquiétudes ou son insatisfaction, dans le but de trouver une solution constructive.

La loi du 22 août 2002 garantit à chaque patient des droits fondamentaux. Vous avez notamment le droit de recevoir des soins de qualité, d’être informé sur votre état de santé et de participer aux décisions qui vous concernent. Vous pouvez également consulter votre dossier médical, voir votre vie privée respectée et introduire une plainte si vous estimez qu’un de vos droits n’a pas été respecté.

Le médiateur hospitalier agit en toute indépendance et dans le respect de la confidentialité. Il prend le temps d’écouter chaque situation avec attention et cherche à rétablir le dialogue entre les différentes parties. Son objectif est de favoriser une compréhension mutuelle et d’aider à résoudre les difficultés rencontrées. Il peut également informer le patient sur les démarches possibles et les autres formes de recours.

Vous pouvez faire appel à la médiation dès que vous ressentez une incompréhension ou une difficulté dans votre parcours de soins. Il est préférable d’agir rapidement afin d’éviter que la situation ne se complique. La médiation est un service gratuit, accessible à tous, et peut être sollicitée de manière simple, par écrit ou oralement.

Mme Isabelle DIANT

Relations patients et médiation

+32 2 434 39 50

eryngvbaf/qbg/cngvragf/qbg/fne/ng/puverp/qbg/or

Médiation interculturelle

La médiation interculturelle est un service qui vise à faciliter la communication entre les patients et les professionnels de santé lorsque des différences de langue ou de culture compliquent les échanges. Elle permet de mieux se comprendre et de garantir un accès équitable aux soins, quelle que soit l’origine du patient.

Le médiateur interculturel intervient comme un lien entre le patient et le soignant. Il traduit fidèlement les échanges et aide à expliquer les différences culturelles qui peuvent influencer la compréhension ou les attentes. Il accompagne également le patient, lui offre une écoute attentive et contribue à instaurer un climat de confiance.

Comme tout professionnel, il est tenu au secret professionnel.

Ce service est particulièrement utile lorsque la communication est difficile en raison de la langue ou de différences culturelles. Il peut également être sollicité lorsqu’un patient a besoin d’un accompagnement spécifique pour mieux comprendre les soins proposés ou exprimer ses besoins.

La médiation interculturelle par vidéoconférence permet de mettre en relation un médiateur, un patient et un professionnel de santé, même à distance, dans un cadre sécurisé, confidentiel et gratuit. Ce service, développé pour faciliter l’accès rapide à un médiateur et répondre à la diversité linguistique, améliore la qualité des échanges, évite les erreurs de compréhension et fait gagner du temps. Le service d’interprétation à distance du SPF Santé Publique offre la possibilité de communiquer avec le personnel hospitalier dans de nombreuses langues :

Albanais
Anglais
Arabe classique et maghrébin
Berbère
Bosniaque/serbe/croate
Bulgare
Dari
Espagnol
Farsi
Macédonien
Pashto
Polonais
Portugais
Roumain
Russe
Somalien
Tchétchène
Turc
Ukrainien
Ourdou

Certaines langues sont disponibles en permanence du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 13h30 à 16h30, tandis que d’autres comme le berbère (NL), le biélorusse (FR), l’italien (FR & NL), le kurde (FR & NL) et les langues des signes francophones et flamandes peuvent être demandées sur rendez-vous de 8h à 18h30.

La médiation peut se faire sans rendez-vous à certains moments ou sur rendez-vous, en précisant la langue, la date et la durée de l’intervention, une solution adaptée étant proposée selon les disponibilités.

Bien que de nombreuses langues soient couvertes, certaines situations peuvent limiter l’usage de la vidéoconférence, par exemple en cas de problèmes techniques, de situations émotionnelles délicates ou si le patient ne souhaite pas utiliser ce dispositif.

Si vous rencontrez des difficultés d’ordre linguistique ou culturel, la médiatrice interculturelle est là pour vous aider à améliorer la communication entre vous et les équipes médicales soignantes.

Contacter notre médiatrice interculturelle :

Mme Amal EL ACHHAB

Médiatrice interculturelle

+32 2 434 39 60

Our work is divided into two distinct areas

The presence of an ombudsman is a legal obligation in Belgian hospitals. The mediation service is responsible for dealing with requests relating to patients' rights under the Law of 22.08.2002 and its implementing decrees:

quality of care,
informed consent,
consultation and copies of medical records,
financial impact
...

The aim of the service is to provide a forum for dialogue between the patient and the healthcare provider in the event of a dispute, and to encourage the parties to work together to find an amicable solution.

This service deals with requests that do not relate to patients' rights as set out in the Law of 22.08.2002.

The Patient Relations Department listens to patients, provides information on the various aspects of hospital operations (legal, practical, financial, etc.), advises and tries, within the limits of its competence, to provide an answer or solution.

Requests can be made:

Via the online contact form, available here.
By e-mail: an acknowledgement of receipt will be sent and the requestor will be contacted as soon as possible.
By telephone, with the option of leaving a message which will be followed up within a maximum of 3 working days.