CHIREC - Service relations patients

Médiation hospitalière

Un accompagnement en cas de difficulté ou de plainte.

La médiation hospitalière est un service accessible à tous les patients ainsi qu’à leurs proches. Elle intervient lorsqu’une difficulté survient dans le cadre des soins ou de la prise en charge. Elle offre un espace d’écoute où chacun peut exprimer ses questions, ses inquiétudes ou son insatisfaction, dans le but de trouver une solution constructive.

La loi du 22 août 2002 garantit à chaque patient des droits fondamentaux. Vous avez notamment le droit de recevoir des soins de qualité, d’être informé sur votre état de santé et de participer aux décisions qui vous concernent. Vous pouvez également consulter votre dossier médical, voir votre vie privée respectée et introduire une plainte si vous estimez qu’un de vos droits n’a pas été respecté.

Le médiateur hospitalier agit en toute indépendance et dans le respect de la confidentialité. Il prend le temps d’écouter chaque situation avec attention et cherche à rétablir le dialogue entre les différentes parties. Son objectif est de favoriser une compréhension mutuelle et d’aider à résoudre les difficultés rencontrées. Il peut également informer le patient sur les démarches possibles et les autres formes de recours.

Vous pouvez faire appel à la médiation dès que vous ressentez une incompréhension ou une difficulté dans votre parcours de soins. Il est préférable d’agir rapidement afin d’éviter que la situation ne se complique. La médiation est un service gratuit, accessible à tous, et peut être sollicitée de manière simple, par écrit ou oralement.

Mme Isabelle DIANT

Relations patients et médiation

+32 2 434 39 50

eryngvbaf/qbg/cngvragf/qbg/fne/ng/puverp/qbg/or

Médiation interculturelle

La médiation interculturelle est un service qui vise à faciliter la communication entre les patients et les professionnels de santé lorsque des différences de langue ou de culture compliquent les échanges. Elle permet de mieux se comprendre et de garantir un accès équitable aux soins, quelle que soit l’origine du patient.

Le médiateur interculturel intervient comme un lien entre le patient et le soignant. Il traduit fidèlement les échanges et aide à expliquer les différences culturelles qui peuvent influencer la compréhension ou les attentes. Il accompagne également le patient, lui offre une écoute attentive et contribue à instaurer un climat de confiance.

Comme tout professionnel, il est tenu au secret professionnel.

Ce service est particulièrement utile lorsque la communication est difficile en raison de la langue ou de différences culturelles. Il peut également être sollicité lorsqu’un patient a besoin d’un accompagnement spécifique pour mieux comprendre les soins proposés ou exprimer ses besoins.

La médiation interculturelle par vidéoconférence permet de mettre en relation un médiateur, un patient et un professionnel de santé, même à distance, dans un cadre sécurisé, confidentiel et gratuit. Ce service, développé pour faciliter l’accès rapide à un médiateur et répondre à la diversité linguistique, améliore la qualité des échanges, évite les erreurs de compréhension et fait gagner du temps. Le service d’interprétation à distance du SPF Santé Publique offre la possibilité de communiquer avec le personnel hospitalier dans de nombreuses langues :

Albanais
Anglais
Arabe classique et maghrébin
Berbère
Bosniaque/serbe/croate
Bulgare
Dari
Espagnol
Farsi
Macédonien
Pashto
Polonais
Portugais
Roumain
Russe
Somalien
Tchétchène
Turc
Ukrainien
Ourdou

Certaines langues sont disponibles en permanence du lundi au vendredi de 9h à 12h et de 13h30 à 16h30, tandis que d’autres comme le berbère (NL), le biélorusse (FR), l’italien (FR & NL), le kurde (FR & NL) et les langues des signes francophones et flamandes peuvent être demandées sur rendez-vous de 8h à 18h30.

La médiation peut se faire sans rendez-vous à certains moments ou sur rendez-vous, en précisant la langue, la date et la durée de l’intervention, une solution adaptée étant proposée selon les disponibilités.

Bien que de nombreuses langues soient couvertes, certaines situations peuvent limiter l’usage de la vidéoconférence, par exemple en cas de problèmes techniques, de situations émotionnelles délicates ou si le patient ne souhaite pas utiliser ce dispositif.

Si vous rencontrez des difficultés d’ordre linguistique ou culturel, la médiatrice interculturelle est là pour vous aider à améliorer la communication entre vous et les équipes médicales soignantes.

Contacter notre médiatrice interculturelle :

Mme Amal EL ACHHAB

Médiatrice interculturelle

+32 2 434 39 60

Notre activité se divise en deux pôles distincts

La présence d'un médiateur est une obligation légale dans les hôpitaux belges. Le service de médiation est compétent pour traiter les demandes relatives aux Droits du patient en vertu de la Loi du 22.08.2002 et de ses Arrêtés d'application:

qualité des soins,
consentement éclairé,
consultation et copie du dossier médical,
impact financier
...

L'objectif du service est d'offrir un espace de dialogue entre le patient et le prestataire de soins en cas de conflit et d'encourager les parties à trouver ensemble une solution amiable.

Ce service traite les demandes qui ne sont pas en lien avec les droits du patient tels qu'énumérés dans la Loi du 22.08.2002.

Le service relations patients est à l'écoute du patient, dispense des informations sur les différents aspects du fonctionnement de l'hôpital (juridique, pratique, financier, ...), conseille et tente, dans les limites de ses compétences, d'apporter une réponse ou une solution.

Les demandes peuvent être formulées :

Via le formulaire de contact en ligne, disponible ici.
Par courrier électronique : un accusé de réception sera envoyé et un retour vers le demandeur assuré dans les meilleurs délais.
Par téléphone, avec la possibilité de laisser un message auquel une suite sera apportée dans un délai maximal de 3 jours ouvrables.